Customer Service Culture è il podcast dedicato al servizio clienti digitale e alla diffusione della 'cultura del cliente' in azienda. Paolo Fabrizio condivide casi studio, approfondimenti e interviste a manager. Scopri i servizi per le imprese ➡️ https://customerserviceculture.com/
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#208 Quelle scelte che allontanano il cliente
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Alcune imprese prendono decisioni scellerate, scelte che allontanano il cliente fino a perderlo in modo definitivo. Sembra assurdo ma è così! In questa puntata Paolo Fabrizio condivide tre situazioni con esempi e conseguenze: facci sapere se ti sono famigliari.Av Paolo Fabrizio
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#207 Personalizza il servizio o vai a casa
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Mentre continua il tam-tam sull'intelligenza artificiale nel customer service, i manager più lungimiranti mantengono il focus sulle aspettative del cliente digitale. Perché premia sempre di più chi personalizza il servizio, curando le conversazioni nei minimi dettagli. Dunque come puoi agire in questo passaggio così delicato? Leggi l'articolo compl…
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#206 L'hai gestita bene? Per il cliente no
22:12
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Credi di aver offerto una buona prestazione, ma il cliente la pensa diversamente? A questo punto puoi reagire in due modi: continuare a pensare di averla gestita bene - modalità 'genio incompreso' - oppure analizzare la tua performance per capire cosa non è stato apprezzato e soprattutto cosa puoi fare meglio. Paolo Fabrizio condivide esempi prezio…
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#205 Tutte le risposte sul mio ultimo libro
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In questa puntata Paolo Fabrizio risponde alle domande più frequenti sul suo libro 'The Power of Digital Conversations'. Buon ascolto! 03:37 'Qual è l'argomento principale del libro?' Luca 08:25 'In cosa può aiutarmi come manager o azienda? Sara 12:53 'Perché l'hai scritto in inglese'?' Laura 16:15 'Ci sono esempi concreti o solo belle teorie?' And…
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#204 Lezioni di gestione del tempo dal dentista
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‘Ma alla fine è confermato l’appuntamento di domani?‘ Oppure ‘la prossima volta come faccio?’ Quando al cliente sorgono dubbi li trasforma subito in domande che il customer service, ovvero l’impresa di turno, si trova costretta a gestire. Eppure alcune domande banali puoi anticiparle ottimizzando la gestione del tempo con reciproco sollievo e godim…
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#203 5 leve per esperienze digitali al top
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‘Abbiamo questa piattaforma per ascoltare la voce del del cliente. Poi stiamo pensando di integrare Whatsapp nel customer service… e dovremmo anche sviluppare le competenze digitali del team’. Respira profondamente perché ora facciamo ordine: ti aiuto puntando il faro su 5 aree da ottimizzare, in modo da offrire esperienze digitali eccellenti, in m…
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#202 Due esperienze simili, una da non ripetere
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Durante il volo entrambe le compagnie hanno offerto un buon servizio, ma nella fase di prenotazione una ha offerto una esperienza deludente, da non ripetere! Paolo Fabrizio punta il laser sulla dinamica per aiutarti a prevenire situazioni simili con i tuoi clienti. Articolo completo QUI >>Av Paolo Fabrizio
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#201 Assistenza con i canali digitali: perché alcuni stentano
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Il cliente non si accontenta di un Digital Customer Service qualunque, vuole ottenere valore dalle conversazioni digitali. Ma cosa significa e perché alcune imprese stentano a soddisfare questa aspettativa di assistenza?Av Paolo Fabrizio
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#200 volte Digital Customer Service!
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Podcast miseria, siamo alla puntata n° 200! Quando ho registrato la prima il 23 aprile 2014 non lo avrei mai immaginato, soprattutto trattando temi di #DigitalCustomerService. Celebro questo traguardo condividendo alcune lezioni che ho imparato grazie a questo percorso intenso ed emozionante. Articolo completo QUI >>…
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#199 Hai paura dei complimenti del cliente?
25:43
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Nel Customer Service si parla molto di come rispondere al meglio a lamentele e reclami. Oggi però ti aiuto a gestire e valorizzare i complimenti del cliente perché spesso osservo imbarazzo e risposte che danneggiano la relazione - anziché valorizzarla.Av Paolo Fabrizio
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#198 Prepara il tuo team alla formazione
23:39
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Paolo Fabrizio condivide la sua esperienza come trainer nel Digital Customer Service offrendoti una prospettiva inedita sulla preparazione di un percorso formativo: perché l'esito finale dipende anche da questo aspetto. Articolo completo QUI >>Av Paolo Fabrizio
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#197 Unisci tecnologie e competenze digitali
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Le imprese che sfruttano al meglio il Digital Customer Service hanno saputo coniugare tecnologie e competenze digitali in modo armonico. Ecco due esempi concreti di successo dalla voce adrenalinica di Paolo Fabrizio. Articolo completo qui >>Av Paolo Fabrizio
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#196 Come gestire un disservizio improvviso
26:57
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In caso di disservizio improvviso i clienti ti tempestano con tutti i canali a loro disposizione. Dato che non mancano esempi recenti, hai già sviluppato la tua rete di protezione preventiva? Ascolta esempi concreti dalla voce di Paolo Fabrizio. Qui l'articolo completo >>Av Paolo Fabrizio
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#195 Il tuo Customer Service sta evolvendo?
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Qualche settimana fa ho lanciato un sondaggio per raccogliere esperienze e umori di manager sul servizio clienti. Trattandosi di un tema scottante lo riprendo in questa puntata del podcast per approfondirlo prendendo spunto dai risultati che ho raccolto. Inoltre colgo l'occasione per chiedere anche a te se e come sia evoluto il ruolo del tuo custom…
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#194 Come sfruttare le recensioni online del cliente
47:43
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Come sfruttare al meglio le recensioni online del cliente? L'ho chiesto a Salvatore D'Onofrio e Simone Magli, Head of Voice of Customer e Social Care Manager in ING Italia. Ascolta questa conversazione a 3 voci perché è ricca di preziosi esempi concreti. Articolo completo >> https://bit.ly/Pod-194Av Paolo Fabrizio
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#193 Come salvo il mio team di assistenza dall'esaurimento?
31:04
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Se nella tua realtà hai persone che si occupano dell'assistenza clienti, è probabile che in questo momento siano sotto pressione. Infatti gli eventi degli ultimissimi anni li hanno messi alla corda più di una volta. Tant'è che oggi per alcuni manager è diventato prioritario prevenire il rischio di burnout! Paolo Fabrizio ti aiuta in questa puntata.…
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#192 4 priorità di Digital Customer Service sotto la lente
30:47
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Digital Customer Service: quali temi ritieni prioritari da sviluppare o consolidare nella tua organizzazione?' Paolo Fabrizio condivide riflessioni utili in questa succosa puntata del podcast. Articolo completo >> https://bit.ly/Pod-192Av Paolo Fabrizio
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#191 Quando assistente e cliente invertono i ruoli
17:47
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Nelle conversazioni tra assistente e cliente vi è un falso mito: Il cliente fa le domande e l'assistente risponde. Paolo Fabrizio lo sfata nella puntata 191 del podcast. Articolo completo su CustomerServiceCulture.com >> https://bit.ly/Pod-191Av Paolo Fabrizio
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#190 Da supporto clienti a centro di competenze
49:16
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Paolo Fabrizio intervista Patrizia Gagliardi - Head of Customer Service, Cerved. Scopri come il suo team di assistenza ai clienti è diventato un vero e proprio centro di competenze, a vantaggio dell'intera organizzazione. Articolo completo >> https://bit.ly/Pod-190Av Paolo Fabrizio
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#189 Cosa succede dopo la conversazione
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Il secondo tempo della partita con il cliente ha luogo DOPO la conversazione. Sta a te giocarla in modo tempestivo ed efficace. Articolo completo >> https://bit.ly/Pod-189Av Paolo Fabrizio
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#188 2 conversazioni che valgono 10 vendite
22:48
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In questa puntata del podcast stai per ascoltare due esperienze speciali. Anche se differenti tra loro, sono legate a doppio filo l’una con l’altra perché hanno dato vita a conversazioni che valgono molto di più di qualsiasi vendita. Articolo completo >> https://bit.ly/Pod-188Av Paolo Fabrizio
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#187 Educa il cliente al tuo servizio personalizzato
24:58
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Definire con chiarezza cos'è un servizio personalizzato è essenziale per verificare se lo stai offrendo e in che misura il cliente lo sta apprezzando. Ascolta la voce di Paolo Fabrizio. Articolo completo su CustomerServiceCulture.com >> https://bit.ly/Pod-187Av Paolo Fabrizio
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#186 Tre percorsi di coaching digitale per il 2022
33:01
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Gli ultimi mesi hanno messo il turbo alla crescita del Digital Customer Service in Italia. Nel frattempo sono emerse nuove priorità per i responsabili del servizio clienti: quali le più sentite e come affrontarle in modo strutturato? Articolo completo >> https://bit.ly/Pod-186Av Paolo Fabrizio
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#185 Competenze digitali: chi si accontenta perde
13:55
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Quando integri più di un canale digitale non sottovalutare le differenze che distinguono l'uno dall'altro. Ascolta due esempi concreti da cui trarre spunto per prevenire errori simili. Articolo completo su CustomerServiceCulture.com >>https://bit.ly/Pod-185Av Paolo Fabrizio
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#184 Sara ha sbagliato e lo ha detto al cliente
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Av Paolo Fabrizio
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#183 Una storia di successo [intervista con Sabrina Calabrese]
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Come sviluppare un Digital Customer Service di successo? Ascolta l'esperienza di un'importante impresa direttamente dalla voce di Sabrina Calabrese, Head of Customer Service - Getaline. Leggi l'articolo completo >> https://bit.ly/Pod-183Av Paolo Fabrizio
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#182 Il tuo viaggio nel Digital Customer Service
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Hai già integrato un canale digitale nel tuo servizio clienti o stai per farlo? Sto per accompagnarti in un viaggio nel Digital Customer Service imperdibile. Leggi l'articolo completo >> https://bit.ly/Pod-182Av Paolo Fabrizio
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#181 Il cliente non estrae il cartellino giallo? Preoccupati
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Per quanto ti sembri assurda, questa affermazione racchiude il senso di questa puntata: scopri quali sono i segnali di insoddisfazione del cliente da individuare, prima che sia troppo tardi. Articolo completo >> https://bit.ly/Pod-181Av Paolo Fabrizio
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#180 Una conversazione unica per conquistare il cliente
1:01:14
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Ascolta la conversazione tra Enrico Giubertoni (marketing) e Paolo Fabrizio (customer service) perché ti offriamo spunti strategici. Come? Indossando a turno i panni dell’altro per mostrarti le potenzialità di questa collaborazione inter-dipartimentale che ha immediate ricadute benefiche sul tuo business. Articolo completo >> https://bit.ly/2Qon2V5…
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#179 Quando Customer Service e Marketing si parlano
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Credi sia necessario sviluppare una proficua comunicazione tra customer service e marketing? Si può e si deve. Ascolta questo caso virtuoso per portarti a casa spunti preziosi. Leggi l'articolo completo >> https://bit.ly/Pod-179Av Paolo Fabrizio
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#178 Le conversazioni digitali sono il tuo specchio
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Con la diffusione del Digital Customer Service degli ultimi mesi, le conversazioni digitali sono diventate a tutti gli effetti il tuo specchio. Questo è un vantaggio, se continui a mantenere lo sguardo verso la giusta direzione: proprio come fa il cliente. Articolo completo >> http://bit.ly/35SW3pNAv Paolo Fabrizio
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#177 I valori da trasmettere al cliente
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Sotto l'involucro delle parole si celano emozioni che viviamo in prima persona e che trasmettiamo agli altri. Accade esattamente lo stesso quando gestiamo conversazioni digitali con i nostri clienti, con i quali abbiamo un'opportunità unica da sfruttare. Articolo completo >> https://bit.ly/Pod-177Av Paolo Fabrizio
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#176 Se il cliente arriva prima di te hai fallito
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Quando il cliente arriva prima dell'impresa a una conclusione non ne rimane soddisfatto, soprattutto se accade ciò che ha vissuto Andrea: ascolta la sua esperienza. Articolo completo >> http://bit.ly/Pod-176Av Paolo Fabrizio
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#175 L'ambasciatore del tuo servizio clienti
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Se la tua impresa è priva di un ambasciatore del servizio clienti chi promuove le istanze del customer service? Con quali conseguenze? Articolo completo >> http://bit.ly/Pod-175Av Paolo Fabrizio
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#174 Il prezzo salato di un'informazione tardiva
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[Storia di un cliente] Andrea ha chiesto una semplice informazione, ma la sua customer experience è stata un'odissea. Ascolta i momenti topici e gli orrori - sì hai letto bene - da prevenire per evitare un prezzo salato. Articolo completo >> http://bit.ly/Pod-174Av Paolo Fabrizio
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#173 Perché non esiste formazione valida senza consulenza
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Vuoi sfruttare il Digital Customer Service ottenendo risultati rilevanti? Allora devi abbracciare una nuova filosofia di business nella quale il mantra è la cura delle conversazioni digitali. Articolo completo su CustomerServiceCulture.com >> https://bit.ly/Pod-173Av Paolo Fabrizio
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#172 Trasforma l'addio del cliente in arrivederci
20:24
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Ho acquistato un software online ma non funzionava. Scopri come il loro servizio clienti ha gestito la lamentela e soprattutto l'addio del cliente. Articolo completo su CustomerServiceCulture.com >> https://bit.ly/Pod-172Av Paolo Fabrizio
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#171 Anche la voce diventa canale digitale [intervista a Domenico Rossi]
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Anche la voce sta per diventare digitale grazie a una soluzione tecnologica innovativa. Ascolta l'intervista a Domenico Rossi, Senior Account Executive, Salesforce. Articolo completo su CustomerServiceCulture.com >> https://bit.ly/Pod-171Av Paolo Fabrizio
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#170 Come gestire il servizio clienti da remoto
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Come garantire un ottimo clienti nella nuova normalità? Come motivare i membri del tuo team? Ascolta nella puntata 170 le risposte per gestire il servizio clienti da remoto. Articolo completo su CustomerServiceCulture.com >> https://bit.ly/Pod-170Av Paolo Fabrizio
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#169 Il gap digitale tra cliente, manager e team
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Spesso associamo la parola divario al paragone tra noi, la nostra organizzazione e la concorrenza. Nell'ambito del servizio clienti è però necessario estendere questa misurazione ad altri 3 soggetti, monitorando quindi il gap digitale tra il cliente, responsabile del customer service e il suo team di addetti. Articolo completo >> https://bit.ly/Pod…
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#168 Come curare il rapporto con il cliente online
21:43
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L'assistenza clienti tramite canali digitali è ormai una realtà. Perciò curare il rapporto con il cliente online non è più un optional: segui queste indicazioni pratiche. Articolo completo >> https://bit.ly/Pod-168Av Paolo Fabrizio
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#167 La trappola del 'solo se è urgente'
16:14
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C'era una volta un'impresa che non presidiava i canali online pubblici. Poi si è svegliata perché era caduta nella trappola del 'solo quando è urgente'. Articolo completo >> https://bit.ly/Pod-167Av Paolo Fabrizio
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#166 Sfrutta il tempo accelerando sui canali digitali
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Puntare sui canali digitali non è una scelta temporanea legata alla situazione contingente. È il modo migliore di prepararsi per tempo alla nuova normalità dei processi di relazione con il cliente.Av Paolo Fabrizio
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#165 Qualsiasi cosa ha un prezzo, tranne il tuo servizio
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Quanto vale il tuo servizio? Ti rivolgo questa domanda perché è il punto di partenza essenziale per distinguere la tua percezione da quella del cliente. Articolo completo >>http://bit.ly/Pod-165Av Paolo Fabrizio
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#164 Come offrire un call me back vincente
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Il servizio di call me back consente al cliente di farsi ricontattare senza inutili attese. In questo podcast ti aiuto a offrirlo in modo efficace condividendo un caso concreto. Articolo completo >> http://bit.ly/Pod-164Av Paolo Fabrizio
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#163 Quando andare oltre per accontentare il cliente
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Nel customer service le procedure sono indispensabili pert evitare comportamenti contraddittori. A volte però è conviene andare oltre per accontentare il cliente. Come decidere? Ecco l'analisi di un caso concreto.Av Paolo Fabrizio
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#162 La verità del cliente ti fa male lo sai
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Hai ricevuto feedback negativi? Scopri in questa puntata quale via seguire partendo dall'ascolto della verità del cliente. Anche se un po' ti fa male. Articolo completo >>http://bit.ly/Pod-162Av Paolo Fabrizio
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#161 7 podcast sul customer service da condividere
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Scopri le 7 puntate del podcast di Customer Service Culture più apprezzate quest'anno. Condividile con i tuoi colleghi per preparare al meglio il 2020. Articolo completo >> http://bit.ly/Pod-161Av Paolo Fabrizio
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#160 Le domande più frequenti sul Digital Customer Service
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In questo podcast Paolo Fabrizio risponde alle 3 domande più frequenti sul Digital Customer Service che gli sono state rivolte nel corso di quest'anno. Articolo completo: http://bit.ly/pod-160Av Paolo Fabrizio
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#159 Cosa stai facendo per non inquinare l'esperienza del cliente?
17:42
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Mi ha scritto Luca, un ascoltatore di questo podcast per segnalarmi la sua disavventura. Da un semplice pagamento non andato a buon fine, ha avuto un impatto ruvido con il Customer Service. Ascolta la sua esperienza del cliente e dimmi la tua nei commenti. Articolo completo: http://bit.ly/Pod-159Av Paolo Fabrizio
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